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Como deve ser o atendimento ao cliente.



Muitos empresários de vendas se preocupam em como garantir um atendimento ao cliente satisfatório em suas empresas.


E está é uma preocupação legítima, pois os clientes estão cada vez mais exigentes quanto à qualidade do atendimento. E isso não se resume a empresas que prestam serviços, mas inclui também as que se dedicam a venda de produtos, afinal, como diria Kotler: “Não há mais distinção entre produto e serviço. Hoje tudo é serviço”


E esse cenário se torna ainda mais relevante quando levamos em conta o acesso à informação por parte de seus clientes e a velocidade com que eles conseguem se comunicar com você, com ajuda da internet e de ferramentas digitais.


Sabendo disso, vamos aos principais motivos que tornam um atendimento melhor.


1- O atendimento ao cliente deve ser surpreendente

Veja os conselhos de alguns especialistas nesse assunto:


“Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los”

Philip Kotler


“O objetivo do marketing é conhecer e atender ao cliente tão bem que o produto ou o serviço se vendem sozinhos”

Peter Drucker


“Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos”

Walt Disney


Como você viu, simplesmente atender as necessidades dos clientes já não é mais suficiente, é preciso superar suas expectativas. Assim, de posse dessas informações, é preciso descobrir de que maneira seria possível entregar ainda mais do que ele espera, não de um a forma forçada, mas natural, mostrando o interesse de sua empresa em estar sempre procurando resolver os problemas de seu cliente.


Para ilustrar isso vamos a um exemplo prático:


Digamos que você fornece um sistema para gestão de escritórios de advocacia, que ajuda a gerenciar processos, organizar as tarefas de advogadas e estagiários, arquivar documentos, fazer buscas de intimações e jurisprudências na internet, entre outras funcionalidades.

Em uma vista de follow-up ao seu cliente, ele comenta:


“Puxa, Fernando, o sistema de vocês é muito bom e nos ajuda bastante. Mas você não sabe, estou tendo uma dificuldade incrível em outra área. O financeiro de nossa empresa não consegue calcular em tempo e com precisão as horas de serviço alocadas para cada cliente, e estamos tendo sérios problemas para cobrar e receber…”


Bingo!


Um vendedor inteligente vai levar essa “dor do cliente” para os técnicos de programação da empresa e pode ser que eles desenvolvam um novo módulo no sistema, só para isso.

E que tal convidar esse cliente para ajudar no desenvolvimento do projeto, contando todas as suas necessidades? Só de mostrar que ele foi ouvido e que sua empresa está correndo atrás da solução, ele ficará surpreso e você terá criado o que os especialistas chamam de “momento mágico” ou “momento de encantamento”, que é quando o cliente tem a percepção de que sua empresa é ainda melhor do que ele esperava.


2- O atendimento ao cliente deve garantir o sucesso do negócio dele


Se seu cliente tiver sucesso no negócio dele graças aos produtos ou serviços que você oferece, com certeza ele se tornará fiel e leal à sua empresa.


Atualmente, o pós-vendas evolui para o conceito de Customer Success, isto é: estar atento para que seu cliente esteja usando adequadamente a solução que sua empresa oferece e percebendo todo valor que ela tem para o negócio dele.


Mas o segredo do Customer Success está em não ser apenas reativo, mas se antecipar a qualquer problema que o cliente possa ter.


Fazer pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente pode ajudar bastante, mas isso não basta, algumas outras medidas precisam ser tomadas.


Uma delas é o chamado onboarding, isto é: nos primeiros dias, semanas ou até meses em que seu cliente estiver iniciando o uso de sua solução, forneça uma verdadeira consultoria de processos e mostre como usar seu produto ou serviço da maneira mais adequada e eficiente.

Assim, ele rapidamente perceberá todo valor de sua solução para o negócio dele.

Além disso, monitore continuamente reclamações, chamados ou pedidos de assistência técnica, respondendo com agilidade e, se perceber que o problema pode ser mais sério, faça uma visita preventiva ao seu cliente, pergunte se ele precisa de alguma ajuda e como sua empresa pode fazer isso.


Lembre-se desta famosa frase de Tom Peters:

“Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem”

3- O atendimento ao cliente com excelência deve fazer parte da cultura de sua empresa


Finalizamos nossas dicas de como deve ser o atendimento ao cliente com uma frase de Ram Charan, um dos maiores consultores de CEOs internacionais em atividade:


“A cultura de qualquer organização é simplesmente o comportamento coletivo de seus líderes. Se você quiser mudar a cultura, mude o comportamento coletivo de seus líderes”


Em outras palavras: se você quer que sua empresa preste um atendimento de alto nível para seus clientes, seja o primeiro a fazer isso, lidere pelo exemplo!


E mais: lembre-se que sua empresa tem clientes internos, sua equipe de marketing e vendas, por exemplo. Se você estiver disposto a sempre ajudá-los a resolver seus problemas (e consequentemente os dos clientes), eles entenderão a importância de fazer isso constantemente, e a excelência no atendimento fará parte da cultura de sua empresa.


E se você quiser saber ainda mais sobre como deve ser o atendimento ao cliente, acesse a fonte de informação para este post: https://www.agendor.com.br/blog/como-deve-ser-o-atendimento-ao-cliente/


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